카지노 서비스 품질이 가지고 있는 특성

카지노 서비스 품질이 가지고 있는 특성

다양한 서비스 상품들 중에서 카지노 상품은 카지노 고객이 원하는 욕구를 

충족시킬 수 있도록 물리적, 상징적인 서비스의 총체로 테이블게임, 

슬롯머신과 같은 카지노 게임 시설과 숙박시설, 식음료장, 연회장 등과 같은 

카지노 상품을 보조해주는 부대시설과 딜러의 전문성 및 일반 직원의 친절성 등의 

무형적 서비스를 포함하는 엔터테인먼트 전반을 칭한다. 

특히 카지노 산업의 서비스는 고객에게 제공시 고객과의 접촉 빈도가 타 산업에 비해 

높은 편이며, 서비스 전달 과정 중에 고객이 반드시 참여를 해야 하고, 

큰 폭의 변화를 수반하고 비표현적이다. 

게다가 고도의 개인적인 판단이 필요하며 서비스 질을 평가함에 있어서 

고객은 지극히 주관적 평가를 내리게 되는 특징을 가진다. 

타 산업 서비스와 다르게 카지노에서 제공되는 서비스는 고객이 게임을 즐기고 싶어 하는 

욕구를 충족시킬 수 있는 유, 무형 서비스를 제공할 뿐만 아니라 

이를 지원하기 위해 카지노 업장에서 부수적으로 제공되는 무형 서비스의 역할을 

매우 중요 시 해야 한다. 

카지노사이트 의 서비스 품질도 크게 기술적 품질과 기능적 품질의 두 가지 측면으로 나눌 수 있다. 

기술적인 품질이란 유형적 측면의 서비스를 말하며 

고객과의 서비스 인카운터 시 고객이 전달받은 서비스 형태를 지칭하며 

다양한 게임, 좋은 위치, 우수한 식음료 업장 등을 말한다. 

기능적 품질이란 무형적 측면의 서비스를 말하며 고객에게 전달되는 방법이다. 

다시 말하면 서비스 인카운터 시 고객과 직원간의 상호적인 관계를 말한다. 

두 가지 측면의 서비스 품질에 대해 더 세분화하여 살펴보면, 

먼저 기술적 품질은 서비스의 물리적 환경 측면에서 품질을 결정하는 대리 지표로 

활용 될 수 있으며, 고객이 지각하는 서비스의 환경이 고객의 감정적인 반응을 일으키고 

이로 인해 고객의 행동변화에 영향을 미칠 수 있게 된다. 

또한 서비스의 물리적 환경을 Servicescapes라고 표현하고 서비스를 제공하는 

기업 스스로가 통제할 수 있는 객관적, 물리적인 요인으로 정의하였고, 

이를 공간적 배치와 기능성 (spatial layout functionality), 

표지판, 상징물과 조형물(sign, symbols and artifacts), 주변 요인(ambient condition)의 

세 가지로 세분화 하여 분류하였다. 

카지노의 기술적 품질인 물리적 특징에 해당하는 평가 속성으로 

첫 번째 시설 요인은 카지노의 보유게임과 종류, 각종 부대시설, 식음료 업장, 업장 로비, 

주차장등의 시설적인 환경을 말한다. 

두 번째 가격 요인에는 고객이 게임을 하며 얻을 수 있는 

승률이나 부대시설 이용비용 및 콤프(comp)의 제공 유무 등이 포함된다. 

세 번째 분위기 요인이란 게임을 즐기며 할 수 있고, 승리할 수 있는 기회와 

만족스런 서비스를 제공받는 과정을 말한다. 

이는 시설환경이 만들어 내는 물리적 분위기와 서비스를 제공하는 직원과의 

상호 관계에서 고객이 느끼게 되는 심리적인 형태의 분위기로 나뉠 수 있다. 

네 번째 서비스의 적절성 요인이란 카지노가 고객에게 제공하는 시설과 서비스 등이 

정확히 알맞게 제공되고 있는지, 또한 고객이 원하는 시간 및 장소에서 

카지노 시설과 서비스를 편리하게 이용할 수 있는 지를 의미한다. 

이벤트 요인은 카지노에서 고객유치를 위해서 진행하는 다양한 행사를 말하며 

디너쇼, 골프대회, 관광지 투어 등과 같은 활동적인 행사들과 고객들에게 

게임의 동기 부여, 욕구 충족을 위해 바카라, 블랙잭, 룰렛대회 등을 

주기적으로 개최하는 것들이 있다. 

카지노 서비스 품질 연구에서 기능적 품질은 고객에게 어떻게 인식되는지를 

기준으로 세 가지로 나눌 수 있다. 

첫 번째는 태도적인 측면으로, 카지노의 어느 부서에서 근무 할지라도 

카지노의 전체 적 이미지를 대표할 수 있도록 모든 직원들이 서비스 교육을 통해 

공손함과 친절성을 갖춰야 한다. 

두 번째는 전문성 측면으로 카지노에서 근무하는 직원이 가지고 있는 본인의 업무에 관련된 

지식은 고객이 카지노 게임을 즐기는데 중요한 역할을 한다는 것이다. 

세 번째로 행동적 측면은 고객 개개인이 가진 각자의 요구 사항에 맞는 

일대일 서비스의 제공을 의미하며 고객과의 친밀성을 높여 고객이 자신은 

특별한 대접을 받는다고 느끼게 하는 것을 말한다. 

카지노 서비스 품질에 관련된 기존 선행연구들을 살펴보면 

다른 일반 산업에서 연구된 서비스 품질 측정 척도를 자료로 삼아 

카지노의 서비스 품질에 대한 측정 항목을 구성하여 차원을 분류했던 연구가 대부분이다. 

김지영은 일반적으로 많이 사용되는 PZB(Parasuraman, Zeithaml & Berry)의

5차원 SERVQUAL 측정 모형을 토대로 서비스 품질 측정 항목을 말하였고, 

곽강희는 Kotler, Bowen & Maken의 2차원 품질을 측정 항목으로 도출하였다.

고경배는 Grönroos의 서비스 품질의 2차원 측정 모형에 이미지 요소를 추가한 후 

3차원 측정 항목을 도출 하였고, 김구현은 Rust & Oliver와 Brady & Cronin의 

3차원 측정 모형을 바탕으로 항목을 도출하였다. 

김대관 외는 공공 부문 서비스 평가 모델인 

PCSI(Public-service Customer Satisfaction Index)에서 카지노 서비스의 품질을 

3차원으로 분류 하여 측정항목을 도출하였다. 

이러한 선행연구의 측정항목은 카지노 서비스의 품질 특성을 반영하여 수정되었다고 

말하고 있지만 한국 카지노 실정에 맞는 전문가의 정확한 의견이나 분석을 통한 

검증이 없이 연구가 진행되었다. 

서비스 기업이 제공하는 서비스의 품질을 평가하는 한 도구와 평가방법이 

객관적인 검증을 거쳐 개발되어야 하며, 서비스 품질은 기업의 성과로 이어지므로 

품질의 평가는 필수적이다. 

카지노의 서비스 구성 요소에는 고객이 대가를 지불하고 이용할 수 있는 

‘서비스 상품’과 서비스가 행해지는 ‘서비스 전달’, 

고객이 대가를 지불하고 받는 ‘서비스 수준’, 

고객에게 서비스가 전달되는 환경으로 ‘서비스 분위기’ 가 있다. 

Mc Cain,Jang & Hu는 6개 항목의 기능적 품질(게임 결과에 대한 정확한 기록, 

약속 이행, 좋은 입지, 고객 요청에 한 직원 응대, 고객을 기억함, 카지노에 관한 정보 제공)과 

10개 항목인 기술적 품질(게임 종류 다 양성, 특별요리나 뷔페 제공, 다양한 부대시설, 

적은 돈으로 오랜 시간 즐기기, 카지노 경영에 대한 이해, 정확한 환전, 고객에게 유리한 승률, 

정직한 게임 운영, 딜러 교체 받아들임, 승률 변경)로 구분한 

카지노의 서비스  질 평가에 대해 잠재적 고객과 충성 고객과의 차이를 분석 하고자 하였다. 

곽강희,소국섭은 서비스 품질에 관한 세부 항목들을 Kotler, Bowen & Makens가 정의한 

서비스 품질 차원을 기초로 하여 기술적 품질과 기능적 품질로 분류하였다. 

기술적 품질은 시설, 가격, 서비스 적절성, 분위 기, 이벤트 요인으로 구성되고, 

기능적 품질은 태도, 전문성, 직원의 행위 등으로 구성 되었다.

출처: 카지노사이트 에서 제공하는 카지노게임 종류와 역사 그리고 배팅방법

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